하나은행 하나금융연구소

디지털 트렌드의 확산에 따라 금융고객 행태와 은행산업 경쟁구도가 변화하고 있다. 급격한 환경변화에 대응하기 위해 은행들은 디지털 중심의 옴니채널 구축과 온․오프라인 채널의 동시 개편이 필요할 것으로 판단된다. 주요 프로세스를 디지털채널 중심으로 변화시키면서, 영업점채널에도 혁신기술을 도입해 대면서비스도 함께 강화해야 한다. 이를 통해 금융서비스의 편의성을 높이고 고객과의 의미있는 접점을 확대시켜 고객경험 향상과 운영비용 절감을 실현해야 할 것이다.