금융경영브리프
SMBC, 고객경험 개선에 AI 아바타 활용
2024-09-02장혜원
목차
요약
최근 SMBC는 기업전용 콜센터 운영에 AI 아바타 서비스를 시범 운영하기 시작했다. SMBC는
AI 아바타 도입을 통해 고객경험 향상과 상담 직원들의 근무환경 개선을 기대하고 있다. 네오뱅크와
핀테크의 급성장 속에 전통적인 은행과 고객 간 관계가 단편화되고 있는 상황에서 AI 아바타 활용으로
챗봇과 기존의 가상비서를 뛰어넘는 고객과의 상호작용 경험을 제공할 수 있다면, AI 아바타는
‘만족의 역설(Satisfaction of Paradox)’과 같은 은행 취약점을 보완해줄 하나의 대안이 될 수 있다.