하나은행 하나금융연구소

소비자 행태 변화와 인터넷 기술의 진화가 뱅킹 등 금융서비스에 변화를 가져옴
l 개인적인 경험과 개성을 중시하는 소비문화가 금융상품이나 서비스에서도 맞춤형 상품과
서비스를 선호하는 형태로 나타나고 있음
l 또한 인터넷 기술의 발달로 소비자들은 실시간 검색을 통해 금융정보를 획득하고 소셜네
트워크를 통한 재무적 조언을 의사결정에 적극적으로 활용


스마트폰의 보급으로 편리성이 증가하면서 국내 모바일뱅킹이 빠르게 활성화
l 스마트폰의 보급이 확대됨에 따라 국내 모바일뱅킹 사용자가 휴대폰 사용자의 29%에
이를 정도로 빠르게 증가
l 2010년 모바일뱅킹이 인터넷뱅킹에서 차지하는 거래건수 비중도 2007년의 2배에 이르렀
으며 특히 30대 남성이 전체 모바일뱅킹의 확산을 주도


모바일 뱅킹의 글로벌 트렌드는 개인화와 부가서비스를 통한 차별화
l 모바일 결제환경의 발전주기상 우리나라, 일본, 싱가포르 등은 가장 진화한 성숙단계에
있으며 주요 선진국들은 계좌조회, 자금이체 등을 중심으로 발전단계에 있음
l 한편 전세계적으로 모바일뱅킹은 고객별 상황에 맞는 맞춤형 서비스를 제공함으로써
고객의 서비스에 대한 만족도와 경험을 향상시키려는 형태로 변화 중


은행은 고객만족도를 높이기 위해 개인별 상황에 맞는 서비스와 채널통합전략이 필요
l 은행은 이동 중 계좌조회 및 자금이체와 같은 서비스로는 고객에게 차별화된 서비스 경험을
제공하기 어려우며 개인별로 맞춤화된 ‘상황’기반의 마케팅과 서비스 설계가 요구됨
- 연령, 거래내역, 위치정보 등을 고려한 생활형 쿠폰 및 개인자산관리서비스(PFM) 제공
l 한편 온라인 채널의 사용이 빈번해지면서 지점의 역할이 달라지고 있어 은행은 멀티채널의
통합관점에서 지점과 모바일채널과의 연계전략을 고려해야 함
- 고객 및 상품 정보를 통합해 채널 간 상충된 마케팅 활동을 막고 일관된 상품 정보를 제공